Technik & Web

E-COMMERCE | 21.12.2013

Die Bestellwut der Onlinekunden hat ihren Preis

Der Onlinehandel sorgt für ein Problem: die Flut der Retouren. Händler, die eine Paketannahmestelle betreiben, stöhnen. Der Internetkrösus Zalando probt neue Bestellmöglichkeiten.

DHL-Paket, Foto: Deutsche Post DHL

DHL-Paket: Onlinehandel als ökologisches Problem

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Bei Fernseh-Jankus ist zeitweise kein Durchkommen mehr. Bis zur Decke stapeln sich in der Adventszeit die Pakete. "Das meiste ist von Amazon oder Zalando", schimpft Inhaberin Eva Jankus.
Seit 15 Jahren ist das kleine Fachgeschäft für Elektrogeräte in der oberbayerischen Gemeinde Türkenfeld auch Postagentur. In den vergangenen Jahren hat das Paketaufkommen durch den Online-Handel enorm zugenommen, vor Weihnachten ist es besonders schlimm. Problem sind die Retouren.

"Schrei vor Glück - oder schick's zurück." Mit dieser Werbung etablierte sich der Online-Händler Zalando. Der Spot wurde zwar später auf den ersten Teil verkürzt, doch die zentrale Botschaft war
klar: Die Deutschen fanden immer mehr Gefallen am Bestellen und Zurückschicken. Jugendliche feierten Online-Fashion-Partys.

Retouren als Geschäftsmodell


"Von Anfang an waren die kostenlose Rücksendung Teil des Geschäftsmodells", erläutert Handelsexperte Georg Wittmann von der Universität Regensburg. "Wenn ein Rückgaberecht von 100 Tagen gewährt wird, bestellt man den Pulli gleich in S, M und L, schenkt nur S und schickt den Rest zurück." Dass sich die Retouren dann zu einer solchen Welle entwickeln würden, damit habe keiner gerechnet.

"Von drei Bestellungen gehen zwei zurück", schätzt Händlerin Jankus. "Die Leute ordern lieber bequem von der Couch aus als in die volle Stadt zu gehen." Die 56-Jährige selbst hat wenig von der Bestellwut im Internet. "Das macht nur viel, viel Arbeit. Bei mir bleibt kaum was hängen." Sie lebt mehr vom Verkauf ihrer Fernseher, Toaster oder Staubsauger.

62 Sonderzüge von DHL


Freuen dürften sich die Paketdienste. Allein DHL hat im vergangenen Jahr 955 Millionen Sendungen ausgeliefert. "Wir gehen davon aus, dass dieses Jahr die Milliardengrenze geknackt wird", sagt Sprecherin Dunja Kuhlmann. Um das Weihnachtsgeschäft zu bewältigen, sind rund 10.000 Mitarbeiter und 8.500 Transporter zusätzlich im Einsatz. Außerdem fahren 62 Sonderzüge der Bahn für DHL.

In den Wochen vor dem Fest werden mehr als doppelt so viele Sendungen ausgeliefert als üblich. "In diesem Jahr könnten es erstmals acht Millionen pro Tag werden", sagt Kuhlmann. Wie viel davon Retouren sind, gibt das Unternehmen nicht an.

Und die Umwelt?


Doch die Bestellwut hat ihren Preis: Nicht nur die Unternehmen belasten die Kosten, auch die Umwelt leidet. "Vielen ist der Komfort beim Bestellen wichtiger als die Ökobilanz", sagt Handelsexperte Wittmann. Wenn die Pakete über Hermes, DHL oder UPS vor der Tür landeten, werde nicht sichtbar, wieviel CO2 dabei in die Luft gepustet wird.

Jeder fünfte Online-Käufer bestellt regelmäßig Waren, die er von vorneherein zurückschicken will, ermittelte PricewaterhouseCoopers (PwC) jüngst.
Im Schnitt kostet eine Rücksendung den Händler 20 Euro, wie aus einer ibi-research-Studie der Universität Regensburg hervorgeht. Zurückgesendet werden vor allem Textilien. Vieles kann dann nur noch im Outlet verramscht werden, manches ist gar nicht mehr verwendbar.

Für Zalando ermittelten die Wissenschaftler eine Rücksendequote von durchschnittlich 50 Prozent, bei Deichmann sind es 30 Prozent, bei Lodenfrey knapp 40. "Wenn man bei Zalando nur das Segment Schuhe betrachtet, dürfte die Quote jedoch deutlich höher liegen", sagt Wittmann.

Online anprobieren per Avatar


Bei Zalando werden eher Fehlsendungen als Problem angesehen - wenn Bluse oder Stiefel bei der Darstellung im Internet falsch rüberkommen und der Kunde enttäuscht ist. Künftig sollen die Bilder von den Produkten noch realistischer sein. "Da arbeiten wir dran", erklärt eine Sprecherin. Getestet würden zudem virtuelle Umkleidekabinen. Dann könnten Kunden Klamotten und Schuhe an Avataren mit den persönlichen Maßen anprobieren.

Ab Sommer 2014 dürfen Internet-Händler bei einem Warenwert von mehr als 40 Euro eine Rückgabegebühr verlangen. Ziel ist es, die Retourenquote zu senken. Fraglich bleibt, wie viele Unternehmen davon Gebrauch machen. "Würden alle Online-Händler jede Retoure kostenpflichtig machen, hätte dies wohl eine massive Abwanderung zum stationären beziehungsweise Multichannel-Handel zur Folge", meint PwC-Konsumgüterexperte Gerd Bovensiepen.

Nach Einschätzung des Versandhandelsverbands bvh ist das Meinungsbild noch nicht homogen. "Viele Versender möchten an der bisherigen Regelung festhalten und die Rücksendekosten auch weiterhin als Serviceleistung für ihre Kunden tragen."

Maren Martell, dpa

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