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E-COMMERCE | 18.06.2014

Onlinehändler wollen Retourenquote drücken

So schwunghaft der Onlinehandel ist - die Unternehmen ächzen über die massenhaften Rücksendungen. Auch die hohen Lagerbestände machen ihnen zu schaffen, zeigt eine Studie.

Logistik im Onlinehandel: obs/Deutsche Messe AG Hannover

Logistik im Onlinehandel: Abläufe müssen optimiert werden

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Der Boom im Onlinehandel hat auch Nebenwirkungen. Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung BearingPoint unter 30 führenden deutschen Handelsunternehmen zeigt, dass Onlineanbieter vor allem mit zwei Bereichen zu kämpfen haben: Bestandsmanagement sowie Retourenabwicklung. Demnach sehen 62 Prozent der Befragten erheblichen Bedarf in der Reduzierung ihrer Lagerbestände, 42 Prozent der Studienteilnehmer halten die Reduzierung der Retourenquote für eines der wichtigsten Unternehmensziele.

Die Studie macht deutlich, dass zwei Drittel der Unternehmen logistischen Kernleistungen wie Wareneingang inklusive Qualitätsprüfung, Lagerhaltung, Kommissionierung sowie Versandvorbereitung und Retourenbearbeitung zur Kernkompetenz eines Onlinehändlers zählen.

Daher führen sie die Abläufe lieber in Eigenregie durch, als sie von einem externen Dienstleister abwickeln zu lassen. Die Vorteile: bessere Kontrolle über reibungslose Abläufe und sensible Kunden- und Produktdaten, weniger Produktbeschädigungen sowie geringere Kosten. Das bedeutet aber, dass die Unternehmen ihr Bestands- und Retourenmanagement in den Griff bekommen müssen.

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"Das ist die zentrale Frage für die Händler", sagt Matthias Loebich, Partner bei BearingPoint und verantwortlich für die Studie. Vor allem Textil-Unternehmen sollten sich damit auseinander setzen, wie man mit IT-Lösungen, etwa lernende Algorithmen, genauere Bedarfsprognosen erstellen kann. Im Retourenmanagement böte die Technik Optimierungsmöglichkeiten.

Sie reichen für Loebich von individuellen Produktbeschreibungen sowie -bewertungen über verbesserte Verpackungen (Reduzierung beschädigter Retouren) bis hin zu Anreizmodellen in der Abrechnung.

Webshops müssen nutzerfreundlicher werden


Zusätzlich wachsen auch die Ansprüche der Kunden beim Onlinekauf. 69 Prozent der befragten Unternehmen haben erkannt, dass Funktionsumfang und Bedienerfreundlichkeit des Webshops die Kaufentscheidung und Kundenzufriedenheit stark positiv beeinflussen. Hilfreiche Funktionen im Bekleidungssegment sind zum Beispiel virtuelle Proberäume (Augmented Reality), kundenindividuelle Ansichtsoptionen sowie die Integration von Bewertungs- und Erfahrungsblogs (Social Commerce).

"Ein Ansatz ist im Schuhbereich denkbar. Durch eine 3D-Vermessung des Innenraums bei neuen Schuhmodellen könnten eindeutige Kennzahlen zur Passform generiert werden, die über die reine Größenangabe hinausgehen", sagt Experte Loebich. Die gewonnen Daten könnten dann in einem IT-System mit Kundeninformationen verknüpft werden. Das System lerne auf diese Weise bei jedem Kauf dazu, und zwar sowohl beim Kauf eines passenden Schuhs als auch bei falscher Passform. "Der Konsument bekäme bei einer falschen Auswahl einen entsprechenden Warnhinweis oder eine Alternativempfehlung. Für den Händler reduziert dies den Retourenwahnsinn und der Kunde kann sich über eine persönliche Empfehlung freuen", erläutert Loebich.

Für die Studie wurden 30 deutsche Multichannelhändler sowie reine Onlinehändler aus den Branchen Bekleidung und Schuhe, Soft- und Hardware, Elektronik und Haushaltsartikel, Möbel und Accessoires, Bücher und Zeitschriften und Lebensmittel mit einem jährlichen Umsatzvolumen zwischen 10 und 500 Millionen Euro befragt.

DH

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