76 Prozent der europäischen Verbraucher bevorzugen Einzelhändler, die es ihnen ermöglichen, über verschiedene Kanäle einzukaufen, so eine aktuelle Studie, die das New Yorker Marktforschungsunternehmen BuzzBack LLC im Auftrag von NCR durchgeführt hat. Die repräsentative Befragung zeigt auch, dass fast die Hälfte (45 Prozent) zwischen Händlern wechselt, um von günstigeren Preisen und Kundentreuepunkten zu profitieren.
 
Gut drei Viertel der Kunden gaben an, sie würden Einzelhändlern den Vorzug geben, die ihnen eine Kombination aus Online-, Mobiltelefon-, Selbstbedienungs- und Ladengeschäft-Vertriebskanälen für die Interaktion bieten.

Ein hoher Anteil von 81 Prozent der Kunden wünscht, dass sich Handelsunternehmen stärker bemühen, Social Media-Aktivitäten in ihren Kommunikationsmix zu integrieren. Ziel hierbei sollte sein, diese neuen Kommunikationskanäle zu nutzen, um Kunden auf überzeugende Weise Informationen zu vermitteln, die auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind.

Herr Webster, welches Fazit ziehen Sie aus der Studie?
Die grundsätzliche Empfehlung lautet: Einzelhändler müssen stärker auf eine vereinheitlichte Interaktion setzen, unabhängig davon, ob ihre Kunden das Internet nutzen, in das Geschäft kommen oder ihr Mobiltelefon verwenden. Denn die Vertriebskanäle verschmelzen zunehmend.

Welche Rolle spielt dabei das Handy?
Eine immer größere: Heute möchten bereits 36 Prozent der Kunden ihr Mobiltelefon unterwegs dazu nutzen, Geschäfte oder Restaurants zu finden. Ein ebenso hoher Anteil wünscht sich, Coupons für die Einlösung im Geschäft auf ihr Mobiltelefon herunterladen zu können. Und 35 Prozent würden ihr Mobiltelefon mit integrierter Kamera dazu nutzen, in Geschäften Barcodes zu scannen und so die Anbieter mit den günstigsten Preisen zu finden.

Wie können Händler diese Anforderungen umsetzen?
Damit die Händler auf dieses neue Zeitalter der Konvergenz im Einzelhandel adäquat reagieren können, benötigen sie Lösungen, die diese Vertriebskanäle miteinander verschmelzen. Die Softwareplattformen müssen Händler in die Lage versetzen, ihre E-Commerce-Prozesse in das Ladengeschäft zu übertragen und damit Kunden den Zugriff via Kiosksysteme auf sämtliche Waren über den Ladenbestand hinaus zu ermöglichen.

Mike Webster ist Vice President und General Manager Retail & Hospitality bei NCR.

Interview: Klaus Manz