Dass das Weihnachtsgeschäft 2011 im Distanzhandel gut werden würde, hatte der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) schon früh prophezeit. Doch es lief sogar noch besser als gedacht.

Der Gesamtumsatz der Weihnachtssaison der "Interaktiven Händler", wie der Verband die Online- und Versandhändler nennt, lag 2011 bei 6,8 Milliarden Euro. Das entspreche einem Plus von 13,8 Prozent im Vergleich zum Weihnachtsgeschäft des Jahres 2010. Prognostiziert hatte der bvh ein Plus von "nur" 7 Prozent.

Der E-Commerce-Anteil am Gesamtumsatz im Weihnachtsgeschäft des Distanzhandels lag demnach bei 4,4 Milliarden Euro. Das entspreche einem Plus von 22 Prozent gegenüber 2010 und bilde einen Anteil von rund 65 Prozent am Weihnachtsgeschäft des gesamten Interaktiven Handels, so der bvh.

Lieferschwierigkeiten bei Galeria Kaufhof

Unterdessen hat die Technik so manchem Onlinehändler das Weihnachtsgeschäft vermasselt: Beispielsweise konnte Galeria Kaufhof wegen technischer Probleme beim E-Commerce-Dienstleister Arvato etliche Bestellungen vor dem Fest nicht ausliefern, meldet das Magazin Internetworld.

Probleme machte dem erst vor kurzem überhaupt mit seinem Onlineshop gestarteten Multichannelhändler demnach das Order-Management, das eingehende Aufträge an SAP übermittelt – es habe sich ein Rückstau aus nicht lieferbaren Paketen aufgebaut.

Die Folge: Galeria Kaufhof habe vor der umsatzstarken Weihnachtszeit sämtliche Marketingmaßnahmen für den Webshop komplett zurückfahren müssen. Neben den Umsätzen, die Galeria Kaufhof durch die Lappen gingen, versuchen die Warenhausbetreiber nun offenbar, den Imageschaden zu beheben: Denn die Kunden merkten von der Panne zunächst nichts, erhielten eine Bestellbestätigung und auch das Geld wurde eingezogen. Nur das Paket kam dann offenbar nicht.

Entschuldigungs-Mail und Einkaufsgutschein

"Wir wollten die Kunden auf keinen Fall nachhaltig verärgern", wird E-Commerce-Leiter Torsten Waack van Wasen im Fachblatt Internetworld zitiert. Deshalb habe das Unternehmen fast allen betroffenen Kunden Entschuldigungs-Mails mit einem Einkaufsgutschein geschickt. Wie viele Kunden betroffen waren, teilte Kaufhof allerdings nicht mit.

So mancher enttäuschter Kunde machte unterdessen seiner Verärgerung bei dem Sozialen Netzwerk Facebook Luft: "Wir haben bei dem Laden Mitte November Spielzeug für unsere 7jährigen Mädchen gekauft und mit Paypal sofort bezahlt", heißt es in einem Eintrag vom 2. Januar 2012.

"Bis jetzt keine Lieferung, das Geld ist weg. Nachforschungsauftrag bei DHL läuft angeblich. Ersatzlieferung wird von Galeria Kaufhof verweigert. Nur Probleme und Standardabwimmelemails. Danke für das Weihnachten und die Gesichter unserer Mädels. Mein Fazit: Nie wieder bei Galeria Kaufhof einkaufen", heißt es weiter.

Neckermann.de geht in die Knie

Auch bei Waack van Wasens früherem Arbeitgeber Neckermann.de war die Technik im Weihnachtstrubel offenbar überfordert: Ebenfalls auf Facebook beschwerten sich einige "Fans" in der Vorweihnachtszeit darüber, dass die Seite nicht ordentlich geladen wurde und es mit der rechtzeitigen Lieferung nicht klappte.

"Auch ich möchte mich für ein versautes Weihnachten bedanken, das ich nun auf dem Boden sitzend verbringen kann! Dienstag sollte eigentlich meine Couch geliefert werden" hieß es etwa am Freitag, den 23. Dezember 2011.
 
Sybille Wilhelm

Auf etailment.de (Blog): Kampf der Verbände - wer vertritt die Onlinehändler?