Die richtige Software, ein schicker Webshop, funktionierende Prozesse - wer ein echter Multichannel-Anbieter werden und das stationäre mit dem virtuellen Geschäft verschmelzen will, braucht mehr: überzeugte Mitarbeiter.

"Das Verkaufspersonal in den Filialen darf keine Angst vor Umsatzabwanderung ins Netz haben. Es sollte vielmehr als Multiplikator für das Onlinegeschäft wirken", sagte Michael Melzer, E-Commerce-Chef bei Karstadt, auf dem Europäischen Onlinehandelskongress in Berlin.

Der Warenhausbetreiber will in den nächsten fünf Jahren Crosschannel-Anbieter werden und den Kunden die Möglichkeit geben, etwa online zu bestellen und die Ware im Geschäft abzuholen oder zu retournieren. Der Karstadt-Onlineshop wurde im vergangenen August "neueröffnet".

Incentivierungen für Mitarbeiter auf der Fläche

Die Angestellten auf der Fläche überzeugt Melzer nicht nur durch Zureden, sondern auch mit finanziellen Anreizen. "Der Mitarbeiter muss das Gefühl haben, dass er vom E-Commerce was hat", sagte der Karstadt-Manager. Wie die Anreize genau aussehen, darüber wollte er jedoch lieber keine genaue Auskunft geben

Mittel- bis langfristig möchte Karstadt zehn Prozent seines Umsatzes im Web verdienen - ein anspruchsvolles Ziel. Zuletzt wurden einen neue Webshop sowie eine App für Karstadt Sport kreiert.

Touchscreens in den Läden

Um die Karstadt-Filialen stärker mit dem Web zu verzahnen sollen in den nächsten Wochen die Läden Touchscreen-Geräten ausstatten. Damit können sich dann die Kunden vor Ort informieren, was im Netzt verfügbar ist.

Dabei soll laut Melzer weiterhin nicht das gesamte Sortiment der Läden im Internet verfügbar sein, sondern lediglich einen Teil davon.

Zuletzt hatte der Warenhausbetreiber Kaufhof das Ziel ausgerufen, ins Multichannel-Geschäft einzusteigen - und seinen Webshop ebenfalls relauncht.

Marcelo Crescenti