Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des TV-Senders "n-tv" neun große Baumarkt-Filialisten. Im Fokus stand die Kompetenz und Kommunikationsqualität der Mitarbeiter. Zudem wurden in über 100 Testbesuchen Wartezeiten, Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten und das zur Verfügung stehende Angebot untersucht.

Hagebaumarkt ist Testsieger

Insgesamt war die Servicequalität in den Baumärkten lediglich befriedigend. Trotzdem darf sich ein Anbieter mit dem Titel "Bester Baumarkt 2010" schmücken. Hagebaumarkt überzeugte mit kurzen Wartezeiten und der kompetentesten Beratung.

Hellweg auf Platz zwei bot eine übersichtliche Warenpräsentation, die Mitarbeiter reagierten hier außerdem am besten auf Beschwerden. Beim Drittplatzierten Globus-Baumarkt wurden die Kunden häufig aktiv angesprochen, und die Filialen erhielten gute Bewertungen für deren Sauberkeit. 

Falsche Beratung

Große Mängel offenbarte der Test vor allem bei der Qualität der Beratung: Kundenbedürfnisse wurden oft nicht ausreichend analysiert und knapp 40 Prozent der Beratungen waren nicht korrekt oder unvollständig.

"Zur Befestigung einer Hängematte auf dem Dachboden wurden beispielsweise wahllos Materialien empfohlen, ohne nach dem Wandaufbau zu fragen", bemängelt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "So findet sich der Kunde später schnell auf dem Boden der Tatsachen wieder, statt gemütlich in der Hängematte zu schaukeln."

Langes Warten am Infostand

Noch schlimmer: In mehr als einem Viertel der Fälle wurden die Kunden nicht auf die Gefahren bei der Selbstmontage einer Starkstromleitung hingewiesen - das kann lebensgefährlich sein.

Beschwerlich war in den Baumärkten die Suche nach einem Mitarbeiter. Am Beratungsstand warteten die Kunden zum Teil über fünf Minuten auf einen Ansprechpartner und nur in einem Drittel der Fälle ging das Personal aktiv auf den Kunden zu. "Viele Baumärkte setzen gerade zu Stoßzeiten zu wenige Mitarbeiter in den Filialen ein. So ist das Personal schnell überfordert oder verliert die Motivation", erklärt Möller.

Sehr gutes Produktangebot

Erfreulich dagegen war die Gesamtwertung für das Produktangebot. Die Regale waren überall gut gefüllt und über 80 Prozent der Testkunden zeigten sich mit der Produktvielfalt zufrieden.

Fast alle Filialen boten spezielle Services wie Holzzuschnitt oder die Möglichkeit Farben zu mischen an.
 
DH