Über Stress im zurückliegenden Weihnachtsgeschäft können Mitarbeiter von Zalando nur müde lächeln. "Bei uns war es das ganze Jahr wie Weihnachten", sagt eine Angestellte. Das Geschäft des Berliner Internet-Modehändlers boomte 2012, das Unternehmen expandierte in sieben neue Länder. Der Umsatz stieg rasant, viele Menschen wurden eingestellt. Aber am Gewinn mangelt es.

Der Zalando-Umsatz im Jahr 2012 soll laut Geschäftsführer Rubin Ritter bei etwa einer Milliarde Euro liegen - das wäre eine Verdopplung gegenüber 2011, was sich bereits im ersten Halbjahr abgezeichnet hatte. Und 2010 waren es für das erfolgreichste deutsche Start-up noch 150 Millionen Euro Umsatz - bei 20 Millionen Euro Verlust.

Der Verlust für 2011 soll in den kommenden Wochen verraten werden. Dieser Wert dürfte noch höher liegen.

Hohe Retouren als Achillesferse

Der erwartete Verlust hängt auch mit der Retourenquote zusammen. Denn viele Zalando-Kunden sind Lust-Shopper und handeln nach der Devise: Bestellen, Auspacken, Anprobieren, ein- oder zweimal Tragen - und zurückschicken. Und alles umsonst.

Wie hoch die Rücklaufquote bei Zalando genau ist, sagt das Unternehmen nicht. Sprecherin Kristin Dolgner weist aber Gerüchte zurück, wonach Zalando über dem Durchschnitt liegt: "70 bis 80 Prozent sind jenseits der Realität. Der Rücklauf liegt im Branchenschnitt."

Was mit den Retouren geschieht, kann man in Berlin-Kreuzberg beobachten: Dort findet man den Outlet Store des Versenders. Hier reiht sich Schuhregal an Schuhregal. Und billiger als im Internet ist es auch.

Hohes Expansionstempo

Trotz der roten Zahlen expandiert das 2008 gegründete Unternehmen, um mit aller Macht Marktführer zu werden und die Gewinnzone zu erreichen. 2012 eröffnete die Firma nahe Erfurt den ersten Komplex seines bisher größten Versandzentrums. 1.000 Lagerarbeiter verpacken und verschicken dort Kleidung.

2013 wird eine zweite Versandzentrale in Mönchengladbach für ähnlich viele Angestellte gebaut. Zalando verschickt inzwischen in 14 Länder, doppelt so viel wie vor einem Jahr. Das Unternehmen, das unter anderem den Investoren Marc, Alexander und Oliver Samwer (Alando, Jamba), Holtzbrinck und der US-Bank JP Morgan gehört, spiegelt den Wandel beim Einkaufen schon jetzt wie kaum ein Konkurrent.

Platzhirsch Otto muss handeln

Der Hamburger Versandhändler Otto, seit Jahrzehnten etablierter Platzhirsch auf dem deutschen Markt, beobachtet das Treiben der Berliner genau. Vom Umsatz her ist Otto immer noch mehr als doppelt so groß. Aber die Marketing-Offensive von Zalando hat beim Hamburger Versender Unruhe verursacht.

2013 will der Marktführer mit einer neuen Werbekampagne gegenhalten. "Otto bleibt ein Universalversender, wird aber sehr viel spitzer auf Mode positioniert", sagt Konzernsprecher Thomas Voigt.

Voraussichtlich 27 Milliarden Euro Umsatz erzielte der Online- und Versandhandel im Jahr 2012, das ein Zuwachs von 26 Prozent im Vergleich zu 2011. Der Anteil am gesamten Einzelhandel liegt bereits bei neun Prozent. Der Trend geht unverändert nach oben.

Andreas Rabenstein und Eckart Gienke, dpa