Unternehmen & Märkte

VERSAND | 10.01.2009

Vorsicht bei Päckchen

Onlinehändler brauchen zuverlässige Partner für den Warenversand. Der Logistikexperte Horst Manner-Romberg erklärt die wichtigsten Kriterien für die Wahl des richtigen Dienstleisters.

Foto: Deutsche Post

Zuverlässige Lieferung, zufriedene Kunden.

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Herr Manner-Romberg, braucht ein Ein-Mann-Betrieb einen anderen Versendertyp als ein großer Händler?

Nicht generell, aber auf jeden Fall muss der Händler seine eigenen Anforderungen kennen. Neben Qualität und Preisen eines Anbieters ist auch die Erreichbarkeit der nächsten Filiale eines Versenders wichtig. Die Wahl des passenden Dienstleisters ist von großer Bedeutung, denn Kunden haben heute hohe Qualitätsmaßstäbe bei Onlinebestellungen. Das betrifft zum Beispiel Lieferzeiten. So können die Laufzeiten in bestimmten Regionen von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich sein. Wenn der Empfänger dann länger auf seine Sendung warten muss, ist er unzufrieden. Aber diese Unzufriedenheit trifft nicht den Transportservice, sondern den Händler. Deshalb sollte sich ein Händler mit Kollegen über deren Erfahrungen unterhalten.

Lohnen sich Billiganbieter?
Das Paketpreisniveau ist in Deutschland angesichts der gebotenen Qualität vergleichsweise niedrig. Sollte ein Anbieter diese Preise noch unterbieten, ist dies häufig nur durch Kostenreduktionen, beispielsweise beim Personal, zu erreichen. Auch hier gilt für einen Händler: umhören. Zum Beispiel bei Kurierverbänden, denn dort sind die "schwarzen Schafe" bekannt.

Was ist beim Versand von Päckchen zu beachten?
Hier ist in der Regel der fehlende Versicherungsschutz der entscheidende Punkt. Denn die Erfahrungen zeigen, dass es gerade bei Päckchen zu Beschädigungen oder gar Diebstählen kommen kann. Solche Vorkommnisse sorgen für Verärgerung beim Kunden - und auch beim Händler. Denn beim Verlust eines Päckchens wird bei den meisten Anbietern überhaupt nichts erstattet. Zudem wird eine Zusatzversicherung nicht immer angeboten. Insofern gilt auch hier: informieren und nachfragen. Der Händler sollte sich bei seinem Versender über die Schadensquote beim Päckchenversand erkundigen, um zu entscheiden, ob er diese Form wählt. Beim Auslandsversand sollte die Versandform Päckchen noch kritischer hinterfragt werden, weil sich die Servicequalität ausländischer Postgesellschaften vom deutschen Niveau oft deutlich unterscheidet.

Wie verhält es sich bei Paketen?
Hier ist in der Regel bei allen Anbietern eine Standardversicherung enthalten. Dazu gehört auch eine Sendungsverfolgungs- beziehungsweise Tracking-Nummer, die im Internet eingesehen werden kann. Natürlich muss der Händler prüfen, ob die Standardversicherung ausreichenden Schutz bietet. Zudem ist zu klären, ob das jeweilige Transportgut überhaupt verschickt werden darf. So wird Schmuck nur selten akzeptiert. Ein Onlinehändler, der beispielsweise Uhren verschickt, müsste sich dann einen anderen Transportanbieter suchen. Es gilt daher für jeden Neuling am Markt: kundig machen, ob man das, was man verschicken möchte, auch verschicken darf. Last, but not least muss sich jeder Händler über eine ausreichende Verpackung Gedanken machen.

Kann sich ein Paketzusteller heutzutage leisten, keine Nachverfolgung von Waren anzubieten?
Eigentlich nicht. Besonders in Reklamationsfällen ist das ein wichtiger Nachweis. In diesem Zusammenhang gibt es noch einen lapidaren Tipp für Newcomer: regelmäßig das eigene E-Mail-Postfach durchsehen. Denn ein Kunde will schnell eine Antwort auf seine Frage, wann er mit dem Erhalt der Ware rechnen kann. Zudem bieten Internet-Shop-Systeme dem Käufer die Möglichkeit, die Tracking- und Tracing-Daten selber abzurufen.

Was raten Sie für das Verschicken von Sperrgut oder Risikoartikeln?
Hier muss zunächst geprüft werden, ob das jeweilige Transportgut überhaupt zulässig ist. Das gilt zum Beispiel für Waffen. Bei Flüssigkeiten sollte natürlich auf eine ausreichende Verpackung geachtet werden. Bei Sperrgut ist unbedingt ein Preisvergleich vorzunehmen. Da gibt es signifikante Unterschiede.

Wenn ein Händler sein Geschäft umweltfreundlich ausrichten möchte und einen entsprechenden Versender sucht, hat er da gute Chancen?
Dieser Aspekt wird von den Dienstleistern erkannt - aber bislang noch bei Weitem nicht flächendeckend umgesetzt. Dabei könnten die Anbieter vor allem in Stadtverkehr schon wesentlich umweltfreundlicher arbeiten, die Technologie macht das ja möglich. Und wer im regionalen Raum seine Waren anbietet, sollte prüfen, ob die Abholung nicht sinnvoller und umweltfreundlicher ist.

Lohnen sich Packstationen für Händler?
Ja - aber ausschließlich für den Transportanbieter. Für einen Onlinehändler scheidet diese Möglichkeit aus.

Ist es sinnvoll, öfters den Versender zu wechseln? Beispielsweise, um Geld zu sparen?
Nein. Eine gute Geschäftsbeziehung wegen einer geringen Kostenersparnis aufzugeben, halte ich für nicht angebracht. Sollte aber die Qualität des Dienstleisters nachlassen, muss über einen Wechsel nachgedacht werden. Hier bietet es sich an, den eigenen Kunden die Möglichkeit zum Feedback zu geben, ob sie mit dem Transport der Ware und der Zustellung zufrieden gewesen sind.

Interview: Steffen Gerth

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